COVID-19 (Coronavirus) Importancia de la comunicación en la gestión del riesgo (ISO 31000)

Continuando con la serie de artículos sobre aspectos de gestión relacionados a COVID-19 (coronavirus) y sus implicancias en las organizaciones.

VER : Impacto en los negocios por el COVID-19 (coronavirus)

En esta oportunidad abordaremos uno de los aspectos del proceso de gestión del riesgo que muchas veces no alcanzamos a comprender en su real dimensión, precisamente en un contexto como el que nos presenta el COVID-19 (coronavirus) podemos clarificar algunos puntos.

La norma ISO 31000:2018 en su clausula 6.2 nos indica "El proceso de comunicación y consulta ayuda a los stakeholders relevantes a entender el riesgo, los fundamentos para la decisiones tomadas y las razones por las que acciones en particular son requeridas."

En este sentido, la comunicación debe ser clara y busca generar un entendimiento sobre el riesgo en particular, de modo que no se tome como una directiva que se debe cumplir a ciegas, sino como información que nos ayudara a tomar decisiones propias y con ello modificar nuestras acciones y comportamiento.

Desde un punto de vista de salud publica, podemos reconocer los esfuerzos en comunicación que realizan las autoridades sanitarias, difundiendo la información clave de acuerdo a cada grupo de interesados, en este ponto es mas claro que podamos reconocer los mensajes para el publico en general que son para evitar el pánico y proporcionar los lineamientos para generar acciones especificas, de modo que todos somos consientes sobre la importancia de lavarse las manos, cuidado contra las micro-gotas al estornudar, reportar los síntomas iniciales, entre otros mensaje clave.

Un publico objetivo diferente es el de los actores del sistema de salud, donde se tienen que abordar aspectos de higiene hospitalaria, uso del EPP (Equipamiento de Protección Personal), disposiciones claras en cada nivel de establecimiento de salud, etc.

Finalmente, cuando abordamos los aspectos de riesgo desde la perspectiva de la organización o empresa, no solo debemos considerar los aspectos de salud de las personas (ISO 45001), sino también los diversos impactos y consecuencias en las operaciones y sostenibilidad financiera de la organización, aspectos que varían dependiendo de cada organización, por ejemplo el impacto es diferente en una empresa de turismo que en una empresa de call center, teniendo fuentes de riesgos diferentes.

En este contexto ISO 31000:2018, es una herramienta muy útil para la toma de decisiones en contextos de incertidumbre y en particular cuando este nuevo virus aun tiene muchos aspectos desconocidos, pero que ya podemos hacernos una idea de alternativas a adoptar, por ejemplo, podemos iniciar por responder algunas preguntas como :

• Que impacto tendremos si se restringe la circulación de las personas (imposibilitando a nuestros colaboradores a llegar al centro de trabajo)?
• Que hacemos si uno de nuestros colaboradores es identificado como caso confirmado de COVID-19 y ha estado trabajando normalmente las últimas 2 semanas.
• Como se afecta o afectara nuestra cadena de suministro (principalmente si utilizamos materia prima o servicios de otros países)?
• Que impacto tendremos ante una probable alza del USD Dolar en las finanzas de nuestra organización?

Esto nos da solo algunas ideas de aspectos que deberíamos considerar y aquí podemos evaluar y tomar algunas decisiones como por ejemplo:

• Estamos preparados para el teletrabajo?
• Podemos reemplazar los viajes o movilizaciones (por motivos de trabajo) por otras que incorporen tecnologías para evitar la exposición al virus? (por ejemplo asistencia remota o uso de call centers)
• Tenemos un plan de contingencia que contemple este escenario y sabemos que evento desencadenaría el uso de este plan?

Esto puede determinar la sobre-vivencia de nuestra organización/empresa ante un evento disruptivo real como es el relacionado con COVID-19, un escenario que normalmente no se ha considerado por verse como algo "improbable" pero que hoy es una realidad cada vez mas fuerte.

Como abordarlo?, los principios de ISO 31000 son muy claros y útiles, principalmente el de utilizar la mejor información disponible y ser dinámicos en la respuesta, recordemos que gestionar el riesgo no necesariamente es que no nos pase nada malo, sino que ante cualquier eventualidad podamos reaccionar oportunamente para evitar el daño, en ese sentido es fundamental que todos los que estamos dentro de este contexto nos entendamos (comunicación) y tengamos un feedback (consulta) para determinar si todo esta como se planifica o hay que variar la ruta.

Una comunicación adecuada nos permitirá abordar el riesgo de una mejor manera, principalmente cuando nuestros tomadores de decisiones no son aun conscientes que no es solo un tema de salud publica, de hecho muchas empresas en otros países están cerrando como consecuencia de sus caídas en ventas o porque no pueden brindar sus servicios a sus clientes, estamos en un momento oportuno para empezar a reaccionar y no me sorprendería que a raíz de esta situación muchas empresas (que no lo habían considerado) terminen transformándose digital-mente para sobrevivir y mantenerse en el mercado (principalmente las pequeñas) y muchas empresas que han invertido mucho en su "transformacional digital" terminen cerrando (por no haber considerado los riesgos adecuadamente).

Como siempre desde GTDI estamos en la capacidad de asesorar y apoyar a las organizaciones en la aplicación de las mejores practicas internacionales incluidas en las normas ISO para gestionar los riesgos, gestionar incidentes y asegurar la continuidad de las operaciones/el negocio.

Pueden contactarnos en info@gtdi.pe

Fuente : COVID-19 (Coronavirus) Importancia de la comunicación en la gestión del riesgo (ISO 31000)